Hoe manage je de verwachting van je klant?

Hoe manage je de verwachting van de klant?

Elke ochtend sta je op, gaat ontbijten, maakt je klaar voor de dag, stapt in de auto en rijdt naar je werk. Op weg naar kantoor kom je onverwachts in de file te staan, iets waar je niet op zat te wachten en waar je geen rekening mee had gehouden. Je komt veel te laat! De dag begint niet zoals je verwacht had en daar word je niet blij van want hierdoor verandert jouw vaste routine en de verwachting van hoe je dag zou verlopen. 

Net als jij, zal je klant ook een verwachting hebben als hij of zij de auto naar het autobedrijf brengt en hem later weer ophaalt. Maar wat is deze verwachting? Dat ze de auto kunnen brengen wanneer ze willen en dat ze er wel even op kunnen wachten? Dat er vervangend vervoer klaar staat? En welke vorm van vervoer is dat dan? Dat nieuwe exclusieve model of wellicht gewoon een fiets?

Om de verwachting van de klant goed te kunnen managen, moet je dus duidelijk alle aspecten van het bezoek met de klant  communiceren. Dit begint al bij het maken van de afspraak door tijdens het maken van de afspraak de juiste vragen te stellen en de klant mee te nemen in het proces. 

De werkorder voorbereiding speelt hierin een belangrijke rol. . De huidige kilometerstand van de auto en de kilometerstand van het vorige bezoek geven bijvoorbeeld al veel prijs. Er kunnen namelijk geconstateerde reparatiepunten zijn die in het verleden als advies gegeven zijn, maar niet zijn uitgevoerd. Deze punten kunnen nu noodzakelijk zijn, bijvoorbeeld banden die eerder 3,1 mm waren en nu, 25.000 km verder, nog maar 1,8 mm zijn. Dit zijn belangrijke aspecten waarmee je niet alleen de werkorder  dient te verrijken, maar hiermee is de verwachting van de klant ook te managen. Komt de klant alleen voor de APK of vervangen we deze banden dan ook direct gedurende het bezoek?

Gedurende het “in ontvangst nemen van de auto”, is het belangrijk om de verwachting van de klant verder te managen. Wat gebeurt er vandaag met de auto? Hoe kunnen we vandaag het beste contact met elkaar behouden (telefonisch of per mail)?, Wat mag u verwachten van eventuele offertes en kosten (zaken uit het verleden)? Hoe laat is de auto klaar en bij benadering, hoe gaat het ophalen van de auto, ed. En de laatste vraag; “wat kunnen wij doen om uw verwachting aan het einde van het bezoek te overtreffen?”

Op deze manier manage je de verwachting van de klant en verbeter je de “Customer Journey”. Zo ga je bij de evaluatie door de klant van een matige voldoende naar de wenselijke 9 of 10!

Over onze blog

De kennis die wij binnen WWHY! hebben delen wij graag met jullie. Dit doen wij door trainingen, opleidingen en consultancy trajecten, maar ook door onze Blogs. Hierin zal automotive aftersales het centrale onderwerp zijn. Maandelijks zullen via deze blogs onze kennis delen om het werken binnen aftersales eenvoudiger, beter en leuker te maken.

Share This