Verlagen van de werkdruk op de receptie

 

Waar de werkdruk in de werkplaats afneemt, is de service adviseur nog altijd een bezig bijtje en blijft de druk onverminderd hoog.

Hun werkzaamheden blijven ondanks een rustigere planning bestaan. Denk hierbij aan;
– maken van afspraken;
– de perfecte werkorder voorbereiding;
– uitzoeken van onderdelen;
– ontvangen van de klant;
– maken van offertes;
– akkoord krijgen op werkzaamheden;
– regelen van onderdelen;
– opvangen van binnenvallers, wachters of stranders;
– claimen van garantie;
– maken van facturen;
– ontvangst van klant en teruggave auto,
etc.

Veel van deze taken vragen specifieke competenties en vaardigheden van de service adviseur. Doordat de taken blijven bestaan ondanks het aantal doorgangen, zullen we moeten zoeken naar een oplossing om werkzaamheden te automatiseren. Zo kunnen we de druk bij de service adviseurs verlagen zonder dat dit ten koste gaat van de service aan de klant.

In eerste instantie zul je denken; “Het contact met de klant is cruciaal, die kunnen we niet automatiseren.” Dat klopt, voor een deel. Het is belangrijk om te bekijken welke doorgangen wel een klantcontact vereisen en welke niet. Wie kan dat het beste bepalen? De klant zelf uiteraard. Door de klant een paar dagen voor zijn bezoek een overzicht van de afspraak te sturen met daarin een aantal intuïtieve vragen, zal hij zelf aangeven of ontvangst door een gekwalificeerde service adviseur noodzakelijk is.

Zie het als inchecken voor een vlucht bij KLM. Wanneer we een ticket boeken naar een zonnige bestemming krijgen we van KLM de mogelijkheid om zelf in te checken. Hierbij loop je door een aantal vragen heen en krijgt de klant de mogelijkheid om een fast check-in te verkrijgen.

Ook dit is mogelijk voor het autobedrijf. Wanneer je gebruik gaat maken van een digitale check-in, geef je de klant de mogelijkheid om zelf te bepalen of hij gebruik wil maken van de service adviseur of dat hij gebruik wil maken van een “key-dropoff box”.
En zo kun je ook het teruggave moment faciliteren door vooraf alle stukken naar de klant te versturen en een digitaal betaalverzoek te sturen. Hierdoor is het moment met de service adviseur niet langer noodzakelijk voor bijvoorbeeld de inname en uitgifte van het voertuig.

En dit is maar een voorbeeld van wat er allemaal mogelijk is wanneer een autobedrijf de werkzaamheden in aftersales meer en meer gaat digitaliseren. Stel je eens voor wat er met de druk op de receptie zou gaan gebeuren wanneer je taken gaat centraliseren?
Ontwikkelingen die we komende tijd bij verschillende bedrijven zullen gaan inzetten om meer balans te krijgen tussen werkzaamheden tussen receptie en werkplaats. Met als doel een optimale verhouding tussen direct- en indirect personeel. Houd ons in de gaten en neem contact op als je geïnteresseerd bent in deze ontwikkeling.

Share This