Klantcommunicatie van nu!

Wat is de beste manier om met jouw klant in contact te komen?

Elke klant heeft een eigen voorkeur om met een autobedrijf te communiceren.

Tegenwoordig zijn er veel communicatiemiddelen tot onze beschikking. Er kan bijvoorbeeld gebruik gemaakt worden van;
– Telefoon
– SMS
– E-mail
– Whatsapp
– Videochat
– Werkorder portaal

Toch zien we dat er vanuit het autobedrijf een voorkeur blijft voor het bellen. “Ik bel wel even, dat gaat sneller.” Dat is een opmerking die ik veel hoor wanneer we nieuwe werkmethodes op aftersales introduceren.

Een telefoontje kost gemiddeld 4 minuten en dat staat nog los van de verstoring die hieromheen plaatsvindt. Je bent toch even afgeleid wanneer je het belproces in gang zet.
We hebben onderzocht dat iemand bij het plegen van een telefoontje meer afgeleid is dan wanneer er een bericht verstuurd wordt naar de klant middels SMS, e-mail of Whatsapp. Ja, het heeft een psychisch aspect.

Wanneer je midden in je werk zit en je schakelt daarna door naar een communicatiemiddel, anders dan bellen, dan verstuur je de informatie die je wilt delen en vervolgens sluit je in je hoofd de werkzaamheden tijdelijk af. Zie het als een tabblad van je internetbrowser die je tijdelijk verlaat. Het is niet weg, maar je hebt het wel afgerond. Zo kun je met focus weer door met andere werkzaamheden.

Wanneer de klant dan weer reageert op je bericht, dan pak je je “tabblad” weer op en ga je daar weer mee door.

De rust die je daarmee in je werkzaamheden en hoofd creëert, geeft je meer ruimte om andere werkzaamheden met een grote mate van focus te doen. De kwaliteit van je eigen werk gaat hiermee omhoog. Hier hebben je collega’s profijt van in het uitvoeren van hun werkzaamheden. En dit leidt weer tot een meer tevreden klant.

Directe terugkoppeling
Wanneer het bijvoorbeeld gaat om het akkoord vragen van “meerwerk”, dan willen we eigenlijk altijd direct een akkoord van een klant. Toch willen klanten vaak even de nieuwe informatie verwerken of overleggen met een partner. Deze eerste verwerking van de informatie gebeurd dan met jou aan de telefoon, dit kost tijd. De klant herhaalt vaak hetgeen je hebt gezegd en vraagt om het nog eens te bevestigen.

Voorbeeld van een reactie van de klant:
“Oke, nieuwe banden……..voor…… €250,- per stuk…. incl. BTW…… gemonteerd…… Daar komt dan niks meer bij….. toch?…….hmm…….Zijn dat dezelfde banden?…….En is het echt nodig?……En achter dan?……..oke……nou…….Is die dan vanavond klaar?…….Doe maar dan……!

Wanneer we de informatie middels een ander communicatiekanaal delen, dan heeft de klant zelf de tijd om de informatie na te zien. Dit doet hij zonder jou van je werk te houden. Hij reageert dan wanneer hij de informatie verwerkt heeft.
Middels foto’s en additionele informatie krijgt de klant een duidelijker beeld en kan hij tot een weloverwogen beslissing komen.

Ook het ophaalmoment van de auto is hiermee goed te communiceren. Wanneer de auto klaar is stuur je een kort bericht en de klant is geïnformeerd. Stel je direct een vraag in je bericht, (bv. De auto is weer gereed, wanneer verwacht u de auto te komen halen?) dan creëer je direct rust omdat je weet dat deze werkzaamheden afgerond zijn. Geen losse eindjes meer.

Manage de verwachting van de klant
Ik kan het niet vaak genoeg zeggen, maar manage de verwachting van de klant. Laat je bericht geen verrassing zijn. Overleg met de klant hoe hij graag bericht wilt worden. Hierdoor weet je ook dat een bericht opgepakt wordt wanneer je deze verstuurd.

Probeer het eens een tijdje. Je zult zien dat het voor je gaat werken.

En ben je opzoek naar het juiste communicatie systeem om je te ondersteunen in digitale communicatie, kom in contact. info@wwhy.nu

 

Share This