Binnenvallers zijn een zegen

 

 

Tijdens een aftersales optimalisatie traject dat wij hebben mogen doen, kwam ik in een interessant gesprek met een medewerker. Zij prezen zichzelf met een groot aantal klanten die te pas en te onpas kwamen binnenvallen voor een kleine reparatie. Zij liepen dan de werkplaats binnen om te overleggen met de monteur in plaats van met de service adviseur. Dit was soms een diversiteit aan uit te voeren reparaties, van het bijvullen van lucht in banden, bijvullen van olie en koelvloeistof tot aan storingen uitlezen.

In onze trajecten proberen wij de verstoringen in het aftersales proces te minimaliseren zodat de aftersales medewerkers zo prettig mogelijk verder kunnen met hun werkzaamheden. De resultaten laten namelijk zien dat de kwaliteit van het werk omhoog gaat omdat ze niet steeds van hun werk gehaald worden en dat de werkzaamheden efficiënter gebeuren. Dit komt dan weer ten goede van de winstgevendheid van de organisatie.

Wij doen er met de klant, het autobedrijf, dan ook alles aan om een zo optimaal mogelijk proces te faciliteren waarbij de klant optimaal bediend wordt en uiterst tevreden het pand verlaat. Dit betekent dus ook dat wanneer we leren te voorspellen wat er aan onderhoud en reparaties dient te gebeuren, dat de klant niet tussentijds langs hoeft te komen. Dit zorgt dan weer voor rust in de organisatie en een meer prettige beleving van de klant met zijn voertuig.

Deze medewerkers dachten daar anders over. Zij waren blij als de klant vaak de weg naar het autobedrijf zou vinden zodat er een goede band zou ontstaan met de klant. “Wij zijn loyaal naar onze klanten en onze klanten zijn loyaal naar ons”, aldus het autobedrijf. Hier is absoluut wat voor te zeggen, maar over het algemeen weten we allemaal dat een klant niet zit te wachten op een bezoek aan het autobedrijf wanneer dit niet absoluut noodzakelijk is. Maar we kennen allemaal een uitzondering die de regel bevestigd.

Uiteraard is het niet aan ons om een medewerker te overtuigen als deze de voordelen ervan niet inziet. De belangrijkste vraag is; wat streef je na?
Hierbij zijn er twee uitersten te omschrijven;

1. Streef je naar een optimale efficiency en productiviteit met rust in het proces en een overzichtelijke werkdruk? Of;

2. Streef je naar een klantbediening vanuit een ‘binnenval cultuur’ waarbij de klant de regie heeft over het bezoek en zelf bepaald wie hem op dat moment helpt en op welke voorwaarde.

In samenwerking met de digitale oplossing van Claire in Automotive support, streven wij met de klant naar uitgangspunt 1, waarbij de klant een optimale ervaring heeft en de digitale inrichting van het proces, de klantvriendelijke en georganiseerde bediening door de service adviseur, bijdraagt aan het autonoom verkrijgen van een 10.

 

Share This