Backoffice voor Aftersales, Ja of Nee?

In onze gesprekken met onze klanten worden wij vaak om advies gevraagd rondom een (centrale)backoffice voor aftersales. Wij sparren graag mee met onze klanten en dit is dan ook een onderwerp waar we graag in mee willen denken.. Het is namelijk heel erg afhankelijk van de definitie. De eerste vragen die wij eigenlijk altijd stellen zijn;

  • Wat gaat de (centrale)backoffice doen? 
  • Wat gaat de “frontoffice” dan niet meer doen?
  • Wat wordt de rol dan van de service adviseur?
  • Waar komt de (centrale)backoffice fysiek te zitten?
  • Hoe en wanneer past de (centrale)backoffice in het aftersales proces?
  • Wat is de kwaliteit van de mensen die dat gaan doen?
  • Wat hoop je hiermee te bereiken, wat is je doel?

Er zijn uiteraard meer vragen die we stellen,  dit is maar een korte opsomming. Wanneer we met elkaar in gesprek gaan over deze vragen, blijken er altijd nog veel onduidelijkheden te zijn. Goed dus om daar met elkaar het gesprek over aan te gaan en antwoorden te vinden. 

De uitkomst van deze gesprekken zijn vaak heel divers. Sommige klanten hebben er al een heel goed beeld bij en weten exact hoe ze het willen inrichten. Anderen hebben echt nog maar net een idee gevormd van het concept (centrale)backoffice.

Hoewel voor iedere invulling wel iets te zeggen valt, is het absoluut interessant om een backoffice in te richten om de frontoffice te ontzien. Het is dan niet de bedoeling om een zwik extra personeel aan te nemen, maar het gaat om het verdelen van taken om zo een meer evenwichtige samenstelling van werkzaamheden te krijgen. De truc is dan om het zo te verdelen dat de mensen die op de backoffice zitten, de mogelijkheid krijgen om ongestoord de meer complexe werkzaamheden te doen die bijdragen aan het proces van de dag. Bijdragen aan de optimale inzetbaarheid van de monteur. Deze kan daardoor facturabele uren maken en zich concentreren op zijn werk.

De frontoffice, of receptie, kan zich op hun beurt richten op een optimale klantbehandeling omdat zij niet afgeleid worden van hun taak. We willen de receptie, die als taak heeft de klant zo goed mogelijk te bedienen, zo veel mogelijk de ruimte geven om dit ook echt goed te doen. Het is dan ook vervelend wanneer een receptionist met zijn complexe dossier moet stoppen om een klant te helpen. Wacht…. dat is raar? Zeggen we hiermee dat een receptionist gestoord wordt in zijn werk door een klant. Dat kan niet de bedoeling zijn. En dat zou ook niet mogen. 

Een (centrale)backoffice kan dus een functie hebben om taken over te nemen waardoor de receptionist meer ruimte heeft om de klant optimaal te bedienen.

Een beknopt overzicht van de taken die een (centrale)backoffice zou kunnen hebben;

  • Planning;
  • Werkorder voorbereiding;
  • Offertes maken van meerwerk;
  • Lease aanvraag;
  • Klantakkoord op meerwerk aanvragen;
  • Facturatie;
  • Garantie verwerking
  • ed.

Deze taken kunnen een verstorende werking hebben op het contact met de klant.

Een volgende vraag die we dan vaak krijgen is;

“Is dit voor ieder autobedrijf dan interessant?”

Nee, het is heel erg afhankelijk van het aantal doorgangen die je op een dag hebt, de hoeveelheid indirect personeel dat beschikbaar is en, niet geheel onbelangrijk, de strategie van het bedrijf. 

Maar al met al, wanneer je een (centrale)backoffice goed inricht, heeft het een positief effect op het proces in de werkplaats en een positief effect op de bediening van de klant. Deze twee effecten hebben dan weer een bijzonder positief effect op de omzet per doorgang en de klanttevredenheid. En het effect van een zeer tevreden klant op de bonus kennen we ook!

Overweeg je een (centrale)backoffice? Beantwoord dan de bovenstaande vragen of neem contact op. 

Share This