Klanten die wachten hebben de tijd… Toch?

Klanten die wachten hebben de tijd…. toch?

Oh, u wacht er op? Euh….geen probleem hoor, we gaan het direct voor u regelen.

Jongens…..we hebben een wachter! Wie kan er NU van z’n klus af?

In mijn dagelijkse werkzaamheden bij de verschillende autobedrijven zit ik vaak in een tweestrijd tussen receptie en werkplaats over de vraag of een wachtklant de tijd heeft om te wachten of dat deze direct geholpen dient te worden. Het bijzondere is dat deze gedachte van de twee partijen mij altijd weer verbazen.

Het perspectief

Het beeld vanuit de werkplaats is dat wanneer een wachter er voor kiest om een wachtafspraak te maken of om binnen te vallen bij een autobedrijf voor reparatie, onderhoud, APK, een kapot lampje of iets dergelijks. Dan is er bewust voor gekozen om de tijd vrij te maken en in de wachtruimte plaats te nemen om de volledige tijd af te wachten tot de technicus klaar is met de auto van de klant.

De service-adviseur daarentegen heeft de afspraak met de klant gemaakt en gaat er vanuit dat de klant geen tijd heeft. Zij hebben een bepaalde duur genoemd voor hetgeen de auto gebracht wordt en hoe laat de klant er moet zijn. Hiermee neemt de service-adviseur aan dat het voor de klant duidelijk is.

Vanuit het perspectief van de klant zal hij niet langer bij het autobedrijf zijn dan de tijd die de service-adviseur genoemd heeft. Maar dan wel vanaf het moment dat hij z’n auto op de parkeerplaats zet, totdat hij weer in de auto stapt.

De waarheid

Deze ziet er vaak iets anders uit. Wanneer een service-adviseur gezegd heeft dat het een uur gaat duren, dan staat de klant na 50 minuten al te drentelen en vraagt hoe het ervoor staat. Als de klant geluk heeft staat de auto dan net 40 minuten op de brug en duurt het nog zo’n 20 tot 25 minuten totdat de auto buiten staat en dan nog zo’n 10 tot 15 minuten alvorens de klant in z’n auto zit. Al met al een situatie waar niemand gelukkig mee is.

Wat nu… Beheer de verwachting van de klant

Er wordt dus een situatie gecreëerd waarbij alle partijen iets anders verwachten dan wat er uiteindelijk geleverd wordt. Aan de andere kant is het voor iedereen toch duidelijk, maar zal men de juiste variabelen nog moeten beschrijven. Variabelen als; is de klant op tijd, is er een brug beschikbaar op de tijd dat de klant er is, zijn de onderdelen voorhanden, is de ingeschatte tijd van de service-adviseur wel echt de juiste tijd, zit er niks tegen, etc. Allemaal zaken waar rekening mee gehouden dient te worden wanneer een klant vraagt om te mogen wachten. Zo ook voor het befaamde kapotte lampje of bandenspanning-controle.

Het beheren van de verwachting van de klant is de kunst die een service-adviseur zich meester zal moeten maken. Maak duidelijke afspraken met de chef werkplaats over wachtklanten en koppel pas ná overleg met de chef werkplaats aan een klant terug hoe lang het gaat duren en wanneer je hem verwacht. Bouw daar ook een tijdsmarge in om een stukje administratieve handelingen uit te voeren, zonder dat de klant op je vingers staat te kijken. Wanneer je dit hebt gedaan, bevestig je per mail de afspraak en leg je de nadruk op hoe laat je de klant verwacht.

Probeer het bovenstaande in de praktijk uit te voeren en je zult versteld staan van de positieve reactie, zowel van de klant als vanuit de werkplaats.

Share This