3 tips & 3 voordelen van een klant contact centrum

3 tips & 3 voordelen van een klant contact centrum

Starten met een klant contact centrum? Steeds meer dealers stappen over naar of overwegen een centraal klant contact centrum, maar wat brengt dit allemaal met zich mee? Vaak wordt het opzetten van een klant contact centrum onderschat. Dit is zonde! Een goed functionerend klant contact centrum brengt veel voordelen met zich mee. We hebben 3 voordelen & 3 tips op een rijtje gezet!

 

3 Voordelen:

 

1: Minder verstoring op de locatie

Het aantal inkomende telefoontjes op de locaties zal drastische afnemen. Hierdoor zullen de service adviseurs minder gestoord worden in hun werkzaamheden en zal het aftersales proces soepel kunnen blijven doorlopen. Dit helpt met het beheren van de waan van de dag. Met als uitkomst een efficiënter proces en een hoger werkplezier.

 

2: Minder kosten

Door het centraliseren van het klant contact centrum zullen bepaalde werkzaamheden verschuiven of zelfs vervallen. Hierdoor kun je evalueren welke mensen het beste tot hun recht komen op welke functies. Dit leidt tot minder personeel of verschuiving van personeel afhankelijk of er synergie te behalen is met andere taken zoals het outbound bellen of nabellen van marketing acties, etc.

 

3: Voorbereid op de toekomst

Met een klant contact centrum ben je voorbereid op de toekomst. Waar we nu werken met een service adviseur zal dit snel veranderen naar een gastheer/vrouw functie en een digital key drop-off box. Met een het digitale aftersales proces is dit dichterbij dan je denkt en dus realiseerbaar.

 

 

3 Tips!

 

Tip 1: Structuur brengen in de processen

Doordat afspraken en inkomende telefoontjes allemaal centraal geregeld worden is het eenvoudig om zaken te uniformeren. Dit levert een eenduidige afspraak planning op en een gelijk proces waardoor iedereen weet waar die aan toe is. Alle werkorders zijn op dezelfde manier voorbereid en er is te sturen op kwaliteit en volledigheid. Dit geeft uiteindelijk ook een hogere klanttevredenheid.

 

Tip 2: Personeel met juiste kennis en achtergrond

Bij het opzetten van een klant contact centrum is naast de technische randvoorwaarden zoals hardware en software het team een cruciale factor. Het team moet uiteindelijk presteren. Hier worden ook fouten gemaakt. Een bekende valkuil is dat men niet inzichtelijk heeft welke competenties het nieuwe team moet bezitten. Het gaat namelijk niet alleen om telefoon vriendelijkheid, maar er komt veel meer bij kijken. Bijvoorbeeld; het plannen van een afspraak… Het in de gaten houden van de planning van de dag… Wanneer zit deze vol? en is vol dan ook echt vol? of kan die APK er nog wel ergens tussen? enkele voorbeelden die vaak over het hoofd worden gezien. 

 

Tip 3: Goede instructies en doelen

Er is vaak een onduidelijkheid over welk doel een klant contact centrum nastreeft, is dat bereikbaarheid of kwaliteit in plannen en werkvoorbereiding? Wat het doel ook is, zorg dat de instructies en doelen duidelijk geformuleerd, gecommuniceerd en vastgelegd zijn. Op deze wijze zal er resultaat komen en zal dit het werkplezier, omzet, verlaging van de indirecte kosten en klanttevredenheid verhogen. Vergroting van het werkplezier niet alleen voor managers maar ook voor het personeel.

 

Share This